2023年，海底捞外卖将提升顾客体验作为重要工作，从洞察用户需求出发，利用企业自身的创新机制和管理机制打造外卖新供给，满足顾客日益多元化的用餐需求。

为更好落实洞察用户需求的工作，海底捞社区营运事业部总经理张赢在团队内部发起了“哇塞计划”，鼓励全体伙伴通过洞察，提供超出顾客预期的服务。比如，当天是不是一个特别的节日？顾客用餐的场所是否比较特殊？沟通订单时，顾客是不是说话时有点咳嗽或者沙哑，或者边上有小朋友在玩耍的声音，顾客提出了哪些期望？每一次服务，都有其特定的时间、地点、人物等要素，供团队去观察和判断需求。每一个服务的环节都可以梳理和固定下来。

张赢表示，海底捞社区营运的终极目的是让顾客“随时随地海底捞”。在此基础上，海底捞外送针对顾客的用餐场景和客群做了分层管理，形成“海底捞欢乐宴”“海底捞火锅外送”“海底捞下饭菜”的业务矩阵，共同拉动外送业务增长。

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