大洋网讯 广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）2014年上线以来，服务量从当年的211余万件增长到2021年的2840余万件，已累计服务9700多万人次，话务服务满意度约为97.59%。通过广州12345热线，一件件民生诉求得到解决。

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记者从广州市司法局了解到，随着广州12345热线服务覆盖面不断扩大、服务量逐年增长，现有的制度文件等已难以满足热线工作实际需要。

为通过更高位阶的制度进一步推动热线工作，广州市启动《广州市政务服务便民热线管理办法》（简称《办法》）的制定工作。

《办法》共二十九条，对工作职责，热线事项范围、办理程序、办理期限和办理要求，疑难复杂、专项办理和热线事项办理终结机制，考核、评价、督办和保密等进行了规范。

近日，16届14次市政府常务会议审议通过《广州市政务服务便民热线管理办法》。《办法》的实施，将进一步明确各方工作职责，完善事项全流程闭环办理机制，有效维护工作秩序，进一步提升热线服务效能。

完善领导接听机制和疑难事项协调机制

为进一步优化“属地管理、分级负责、统一接收、限时办理、科学考核”工作机制，《办法》重点构建了联席会议统筹指导--市政务服务数据管理局行政主管--热线中心具体负责--承办单位高效办理的“四位一体”工作架构。

此外，《办法》还明确了热线分中心、双号并行单位职能职责，推动12345热线与其他热线融合联通，形成群策群力、齐抓共管的工作格局。

为进一步明确热线受理事项范围，《办法》规定，热线事项范围是本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。群众合理诉求受理后，更重要的是落到实处。

《办法》要求完善领导接听机制和疑难事项协调机制，着力解决重大、疑难复杂问题；进一步明确热线事项办理要求，确保诉求得到正面回应，提升事项办理质量；善用满意度评价，对首次评价为不满意的事项，承办单位需要再次办理，为高质量服务提供保障。

与此同时，《办法》还提出，要充分发挥数据赋能作用，在主动治理、未诉先办上寻找创新点和突破点，建立热线工作情况报告和数据通报机制，完善智能服务，实现数据可视化和信息全量共享。

大幅提升诉求转办效率 建立专项办理机制

为推动群众“急难愁盼”问题得到及时解决，《办法》则大幅提升群众诉求转办效率。

其中，市热线工作机构1个工作日内转派事项，承办单位2个工作日内核查、10个工作日内办理并回复诉求人，并分级分类促成事项根本解决。

针对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，要建立专项办理机制，切实推动问题解决。同时，《办法》还通过压缩事项流转环节、建立事项退回和审核制度等措施，进一步提升群众办事体验。

为进一步规范各方行为，严肃热线工作纪律，《办法》还规定了热线工作人员和诉求人法律责任。对于诉求人，要规范反映热线事项，遏制违反法律法规、滥用行政资源、违背公序良俗等行为；对于热线工作人员，则严禁出现服务态度恶劣粗暴、弄虚作假等行为，并要求认真遵守保密制度。

文、图/广州日报·新花城记者：魏丽娜 通讯员：穗司宣