记者从广州市政务服务数据管理局获悉，已陪伴广州市民走过近6个年头的广州12345互联网自助服务，近日在“穗好办”微信公众号、“穗好办”App及“广州12345”微信公众号全新上线。

自2015年开始，广州12345政府服务热线在国内城市中率先将热线服务从耳畔延伸到指尖。经过6年的发展，热线互联网自助服务已深受广州市民的青睐与信任。2020年，广州12345热线共受理市民诉求1684万件，其中约四成的诉求来自互联网渠道。今年，市政务服务数据管理局将“优化热线互联网服务”作为党史学习教育“我为群众办实事”系列实践活动重要内容，通过调整菜单架构、优化自助下单模板、丰富自助查询内容、完善实名认证，同时增加适老化服务功能，让市民体验更加贴心、便捷、高效的热线服务。

国内首开自助服务长者版

精选服务，为爱放大。广州12345自助服务平台精选“诉求反映”“进度查询”“惠老资讯”“在线客服”四大服务，具有大字体、大图标、高对比度文字等功能特点，为长者提供更贴心的服务。

长者专享，为爱优先。平台为60岁及以上长者设立互联网渠道长者服务队列，免排队且有专属人员服务，为长者提供更暖心的服务。

政策解读，为爱聚焦。平台全面梳理解读退休待遇申领、老人优待卡、“平安通”服务等长者高频咨询业务，设立惠老资讯专区，为长者提供更全面的服务。

本次改版还设置了“个人诉求”与“企业诉求”双入口，实现用户分类、精准诉求。“个人诉求”涵盖消费维权、城管环保、物业管理、社保医保等自助提交诉求更加便捷的事项，“企业诉求”涵盖一网通政务服务、稳岗补贴、补贴奖励等营商环境服务投诉建议，市民按提示填写相关信息并上传图片等补充资料，点击提交即可。

海量资讯轻松获取

点击“微服务”，在页面中找到“自助查询”，选择“进度查询”即可查询、评价通过电话、网页、微信、App等任一渠道提交的诉求详情，诉求处理部门、流程一目了然、评价随时随地;选择“个人常用事项查询”，还可以查询社保卡状态、公积金缴存或贷款信息，秒查秒知道。

全新上线的“微资讯”收集整理了企业、民生相关的海量政策通知、办事指引等资讯信息，并提供自助查询、机器人助手等多种查询方式，针对不同时期的热点调整专区，因时而变，因势而变，为市民提供最全最新最精准的权威解答。

以查询“公积金如何转移”为例，点击“微资讯”菜单进入页面，选择“公积金助手”。直接在对话框内提问，智能助手将根据问题给出精准回答。实现一问一答、智能互动、难题秒解。

“微资讯”中还包括“防疫专栏”“涉企政策”“社保医保政策”“公安业务”等多个热点事项。

实名认证安全省心

优化后的实名认证服务采用“粤信签”广东省统一身份认证平台，身份核验过程直接对接身份信息库，确保实名认证安全“不掉链”。完成实名认证后，市民能快捷查询各个渠道反映事项的办理进度、历史诉求等信息，真正实现实名的“通用性”。